От оператора call-центра часто зависит первое впечатление о компании. Он обеспечивает оперативную связь клиентов с банками, ритейлом, страховыми сервисами, операторами связи, IT-компаниями и медицинскими учреждениями. В условиях высокой конкуренции грамотная работа оператора становится важным элементом маркетинговой стратегии.
Кто такой оператор колл-центра?
Оператор колл центра — это сотрудник, который взаимодействует с клиентами компании по телефону, через чат или мессенджеры. Его задача — дать информацию, помочь решить проблему, зафиксировать обращение или передать его в соответствующий отдел, перенаправить клиента к нужному специалисту.
Так кто такой оператор call-центра простыми словами? Это специалист, который отвечает на звонки клиентов или звонит им сам.
При этом в разных странах и компаниях человека, который выполняет такую работу, могут называть:
- агент поддержки;
- консультант;
- оператор клиентской линии.
В чем заключается работа оператора колл-центра? В одних организациях call-центр обслуживает только телефонные каналы, в других входит в состав контакт-центра и работает с чатами, мессенджерами и email. От этого зависит состав задач и технических требований.
Отметим, что профессия востребована в самых различных областях:
- финансовой сфере;
- телекоммуникациях;
- электронной коммерции;
- образовательных платформах;
- медицинских учреждениях;
- ИТ-индустрии.
Какие бывают call-центры
Тип call-центра определяет, как именно организовано общение с клиентами.
- Входящий формат предполагает, что клиент сам обращается за помощью. Оператор принимает вызов, уточняет суть вопроса и предлагает решение.
- При исходящем типе сотрудник сам инициирует контакт. Он может сообщить о новой услуге, провести опрос или подтвердить заказ. Этот формат востребован в продажах, телемаркетинге и логистике.
- Смешанный режим объединяет оба подхода. Оператор чередует прием обращений с обзвоном по заданной базе. За одну смену ему приходится быстро переключаться между разными задачами и стилями общения.
В чем может заключаться работа оператора в зависимости от типа колл-центра и сферы деятельности компании?
Функции зависят от отрасли и формата компании. Например, опишем в зависимости от области деятельности компании, что делает оператор колл-центра в большинстве случаев:
- В банковской среде специалист помогает клиенту разобраться в условиях обслуживания. Он уточняет информацию по операциям, дает инструкцию по действиям в приложении. Иногда требуется подтвердить личность или проверить статус перевода. Чем шире перечень продуктов, тем больше нюансов в общении.
- Телекоммуникационные компании часто сталкиваются с техническими вопросами. Оператор объясняет, почему возник сбой, проверяет настройки оборудования. Также он помогает подобрать тариф или изменить условия обслуживания.
- В онлайн-торговле приходится проверять наличие товара, согласовывать условия оплаты, отслеживать доставку. Часто возникают вопросы об акциях и возврате.
- В медицине специалист принимает запросы на прием, уточняет расписание, подтверждает визит.
- В IT-сфере требуется помощь при сбоях, настройка доступа или объяснение логики работы интерфейса. При этом оператор работает в связке с техническими отделами, поэтому должен быстро определять, когда обращение нужно передать дальше.
Ниже расскажем чуть подробнее, что делает оператор call центра.
Основные обязанности оператора call-центра
Итак, что это за профессия — оператор call-центра? Сотрудник, который работает в этой сфере, выполняет следующие обязанности:
- Когда поступает звонок или сообщение, оператор первым узнает, с чем обратился клиент. Он внимательно слушает и уточняет детали, чтобы понять, в чем именно заключается запрос.
- При необходимости сотрудник направляет клиента к нужному специалисту. В остальных случаях он сам объясняет порядок действий или предлагает готовое решение.
- При разговоре с пользователем оператор рассказывает об условиях использования услуг, объясняет возможности продукта и помогает разобраться в непонятных функциях.
- Когда клиент недоволен, оператор выслушивает претензию и старается решить проблему.
- Каждое обращение специалист фиксирует в CRM-системе. Что помогает отслеживать историю контактов.
- Оператор исходящего колл центра звонит клиентам, чтобы уточнить информацию или сделать персональное предложение.
Специалист во время работы должен выполнять установленный план, соблюдать принятые стандарты обслуживания и действовать в соответствии со скриптами.
Требования к профессии и навыки оператора call-центра
Начать работу можно без опыта. Кто такой оператор колл-центра с точки зрения работодателя?
- При приеме на работу оценивают, в первую очередь, как человек говорит, насколько он умеет слушать и понимает логику общения.
- Для оператора имеет значение также способность быстро ориентироваться в информации. В течение одной смены приходится переходить от одной темы к другой, работать с несколькими экранами и следить за точностью формулировок. Чем лучше память и внимательность, тем выше скорость отклика.
- Если клиент раздражен, оператор должен сохранять спокойствие. Жалобы — часть работы, и эмоциональная устойчивость помогает не теряться под давлением.
- Новые задачи появляются часто, поэтому важно быстро разбираться в инструкциях и учиться на ходу.
- Высокая нагрузка требует четкого ритма: нельзя замедляться или отвлекаться, иначе падает качество. Специалисту помогает внутренняя собранность и умение не терять концентрацию.
Как выглядит работа оператора колл-центра?
Работа включает обработку обращений по телефону, чату и мессенджерам. Все действия проходят через CRM-системы, в которых хранятся данные по клиентам, истории контактов и шаблоны для ответов. Помимо этого, оператор работает с внутренними инструкциями, подсказками и скриптами, которые помогают действовать быстро и точно.
В «Ростелекоме», к примеру, сотрудник делает как входящие, так и исходящие звонки.
Рассмотрим чуть подробнее, чем занимается оператор колл-центра и что он должен уметь:
- объяснять условия подключения;
- рассказывать о текущих тарифах и акциях;
- собирать информацию об абонентах;
- предлагать дополнительные услуги;
- помогать оформить заявку;
- передавать обращения в технические отделы.
Какой график и формат работы бывает?
Многие call-центры работают круглосуточно. Поэтому возможны утренние, дневные и ночные смены.
Некоторые организации требуют работать в офисе, но все чаще предлагают удаленный формат. В этом случае оператор сам организует рабочее место, подключается к системе из дома и выходит в чат по расписанию. Такой вариант подходит студентам, родителям в декрете, людям из небольших городов.
Типичный рабочий день оператора колл-центра
Рабочий день начинается с подключения к системе. Оператор заходит в программу, открывает интерфейс и проверяет готовность каналов связи.
Иногда смена начинается с короткого совещания. Руководитель команды дает общие установки и разбирает вчерашние ошибки.
В течение смены оператор общается с клиентами, а после разговора вносит информацию в карточку.
Если специалист работает на исходящей линии, утро начинается с планирования. Он определяет, какие задачи важнее и требуют больше времени. Например, при работе с холодными контактами лучше звонить в первой половине дня.
После обеда можно переходить к “тёплым” сценариям: подтверждать заказы, уточнять интерес и договариваться о повторном звонке.
Плюсы и минусы профессии
Работа подойдет тем, кто хочет развить навыки общения, научиться работать с клиентами и получить стабильную занятость. Преимущества и сложности такой работы наглядно показаны в таблице.
Сколько зарабатывает специалист колл-центра?
Размер дохода определяется несколькими факторами.
- Уровень компании влияет на базовую ставку. В крупных структурах выплаты выше, чем в локальном бизнесе с ограниченным бюджетом.
- Если сотрудник уже имеет опыт или способен вести технические переговоры, например в пресейле, его ставка может быть выше. Работодатели ценят тех, кто не требует длительного обучения и готов брать на себя больше ответственности с первого дня.
- Почасовая модель оплаты предполагает прямую зависимость между выработкой и итоговой суммой.
- Некоторые компании устанавливают оплату за длительность каждого обращения или начисляют бонус за время, проведенное в активном диалоге.
- Распространена система, при которой базовый оклад дополняется процентом от продаж. В таком случае доход зависит от навыков оператора и количества закрытых сделок.
- Зарплаты в крупных городах выше, чем в малых населенных пунктах.
Некоторые компании внедряют внутренние поощрения. По итогам оценки качества звонков и тестирования сотруднику могут начислить премию.
Средние данные, сколько зарабатывает оператор call-центра (в рублях), отражены в таблице ниже. Данные в таблице приводятся нами на основании предлагаемых зарплат для этой профессии в 2025 году, в том числе, на портале hh.ru:
Если вас интересует подобная работа, то предлагаем, например, узнать подробнее о вакансии Оператор колл-центра на нашем сайте.
Ответы на часто задаваемые вопросы:
Вопрос 1. Операторы колл-центра: какая группа по ОКЗ?
Сотрудник контактного центра входит в категорию 4222 по классификатору ОКЗ. Это группа служащих контактных информационных центров.
Вопрос 2. Сколько звонков должен сделать оператор call центра?
Количество контактов в день зависит от типа линии и от того, что входит в обязанности оператора колл-центра. Если оператор работает на исходящих звонках, ему приходится быстро переходить от одного клиента к другому, не углубляясь в детали. В таком режиме можно провести до 150 разговоров за смену.
Приём входящих обращений идет медленнее. Нужно разобраться в проблеме, уточнить данные, ввести информацию в систему. Средняя нагрузка в таких условиях составляет около 18 обращений в час. За восьмичасовую смену это дает примерно 140 контактов. При этом длительность разговоров может отличаться. Короткий звонок занимает меньше минуты, тогда как технический вопрос может потребовать десяти минут и больше.
Вопрос 3. Можно ли стать оператором call-центра без опыта?
Да. Обучение проходит внутри компании. Новичку объясняют, что это за работа — оператор колл центра, дают инструкции и проводят практику перед выходом на линию.